Comment faire un parcours client digital ? Les 5 étapes essentielles

Vous avez sans doute entendu parler du parcours client, mais avez-vous déjà entendu parler du parcours client digital ? Aujourd’hui, il est au centre des attentions.

La tendance à la digitalisation, le changement des habitudes de consommation et la crise sanitaire ont particulièrement renforcé la nécessité d’établir un parcours client digitalisé.

Les consommateurs sont aujourd’hui hyperconnecté. On les retrouve partout, que ce soit sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, sur mobile… C’est une raison de plus pour intégrer le digital dans votre parcours client.

Notre définition du parcours client digital

Le parcours client digital représente les différentes étapes que vont vivre vos clients, avant, pendant et après l’achat de votre offre. Il constitue donc l’expérience d’achat, mais également les points d’interactions que vont avoir vos clients avec votre entreprise.

C’est une notion primordiale, car vous allez pouvoir comprendre comment votre client type se comporte. Par la suite, vous serez quelles actions mettre en place pour l’accompagner jusqu’à le convaincre d’acheter votre offre.

À l’approche de 2022, votre parcours client ne peut plus être le même qu’il y a quelque années. Il doit évoluer constamment, tout comme les technologies évoluent rapidement.

Les modes de consommation évoluent et les points de contacts aussi.

Les 5 étapes d’un bon parcours client digital

Ces étapes du parcours client doivent être définies de manière précise. Vous devrez imaginer un ordre précis pour les différentes actions et points de contact que vous allez mettre en place, afin d’accompagner votre acheteur.

Il est également possible d’intégrer du Marketing Automation pour optimiser vos résultats et gagner beaucoup de temps sur le web.

La phase de découverte

Lorsqu’un client ressent un besoin, il va faire des recherches afin de trouver une solution.

Cette solution, peut donc être votre offre. Mais aujourd’hui, les modes de consommation ne sont plus les mêmes qu’il y a quelques années.

Les internautes peuvent utiliser énormément de points de contacts pour trouver directement ou indirectement le produit. On peut citer : les réseaux sociaux (facebook, twitter, linkedin, youtube…), les publicité en ligne (SEA, SEO, E-mailing…), les sites internet (e-commerce, vitrine…).

La phase de considération

Ici, l’internaute est intéressé par votre produit. Il va donc cliquer sur votre site Internet ou bien sur votre publicité afin d’en savoir plus.

C’est à ce moment qu’il se renseigne sur votre offre. Aujourd’hui, les clients se renseignent même avec des sources externes. (sites d’avis, réseaux sociaux…)

La phase d’achat

L’internaute est convaincu par votre offre. Il veut maintenant acheter. Cette phase représente toute les étapes (processus d’achat) nécessaire pour réaliser un achat sur votre site Internet (vu qu’on s’intéresse au parcours client digital).

Ex : ajouter un produit au panier -> être attiré par des produits recommandés -> remplir ses informations de livraisons -> insérer un code promo -> choisir le mode de paiement -> payer

L’expérience post-achat

Après l’acte d’achat, l’internaute va devoir être accompagné jusqu’à la livraison du produit. Ainsi, cette étape correspond aux actions telles que : le mail de confirmation de commande puis d’expédition, le suivi de livraison, la newsletter (s’il a accepté de la recevoir), le support client, chat bot, mais également les interactions qu’il peut avoir sur vos réseaux sociaux. L’utilisation d’un bon CRM tel que HubSpot (créateur de l’inbound marketing), vous permettra d’encore mieux maîtriser cette étape.

La phase de fidélisation

Enfin, il est important de fidéliser votre client pour le pousser à acheter d’autres produits. Cette étape représente tous les moyens et outils que vous allez mettre en œuvre pour réaliser cet objectif.

Ex : récompenses, promotions, programme de fidélité, interaction sur les réseaux sociaux, newsletter, contenus à valeur ajoutée…

6 conseils pour le créer

1. Définir votre offre.
2. Créez des buyers persona. Cela vous permettra de mieux comprendre vos clients et d’adapter le parcours client digital en fonction de plusieurs profils. (voir notre article sur le sujet)
3. Utilisez votre entonnoir de vente.
4. Mettez en avant les actions les plus importantes.
5. Ne négligez pas l’omnicanal. Vous avez un magasin physique ? Intégrez-le dans votre parcours client. Utilisez les retours de vos équipes sur place afin d’analyser le comportement des clients qui se rendent sur place.
6. L’un des conseils les plus importants : faite évoluer votre parcours client digital régulièrement.

Quelles données récupérer sur ses clients ?

Afin de créer un bon parcours client digital, vous devez récupérer des informations sur vos clients. Après avoir réalisé une analyse de ces informations, vous pourrez créer un buyers persona (votre client cible). Voici des exemples de données que vous pouvez utiliser :

• Données de vente : votre client, achète-t-il en quantité ? Fait il souvent des abandons de panier ? Achète-t-il rapidement ?
• Données des réseaux sociaux : votre client est-il présent sur les réseaux sociaux ? Est-il actif ? Intéragit-il avec les marques ?
• Données de navigation site internet : le client passe-t-il beaucoup de temps sur votre site internet ? Utilise-t-il un ordinateur ou un smartphone ?
• Réponses aux enquêtes de satisfaction client : c’est un excellent moyen de connaître le ressenti de votre client vis-à-vis de votre marque, produit, service client ou autre.
• Données lié à la fidélisation : vos clients, font-ils des achats récurrents ? Sont-ils inscrit à votre programme de fidélité ?

Les différents types de parcours client

Cet article se concentre particulièrement sur les différents parcours client digitaux, mais il ne faut pas négliger l’importance de ceux qui intègrent absolument tous les canaux et points de contact d’une entreprise.

En effet, il vous sera beaucoup plus profitable d’intégrer l’ensemble de vos canaux de communication de manière connecté, pour suivre le consommateur dans l’intégralité de son parcours d’achat.

Parcours client multicanal

L’un des premiers canaux est le multi-canal. Dans ce type de parcours client, on utilise plusieurs points de contact, dont ceux provenant d’Internet.

En revanche, ces points de contacts sont complètement dissociés, il n’y aucune synergie permettant d’améliorer les ventes ou de fidéliser le consommateur.

Parcours client cross-canal

Le cross-canal reprend les principes du multi-canal, mais en mieux. Ici, on passe d’un point de contact à l’autre beaucoup plus facilement.

Ex : Les e-commerçants qui proposent aux internautes de récupérer le produit commandé sur le site, directement en magasin.

Parcours client omni-canal

C’est l’idéal pour les entreprises. Les canaux sont unifiés et ne forment qu’un. Les clients peuvent accéder à toutes les informations directement.

On peut notamment citer les magasins, qui proposent des outils digitaux à leurs visiteurs. Par exemple : McDonald qui a instauré les bornes de commandes. Sur celle-ci, l’utilisateur peut se connecter avec son compte pour profiter d’avantages de fidélité. Il peut également commander à partir de son téléphone, et venir récupérer dans les 5 minutes qui suivent sa commande au restaurant.

La réalité virtuelle fait également partie de ces systèmes qui permettent d’unifier le digital et le monde réel.

Exemples de parcours client

Il est important de schématiser son parcours client pour avoir une vue d’ensemble des actions mise en place et des points de contact.

Voici une représentation simple d’un parcours client digital :

Cette représentation met l’accent sur les points de contact digitaux et physiques que va proposer la stratégie de communication d’une entreprise.

Liste d’outils pour faire un parcours client

Plusieurs outils existent pour réaliser une cartographie du parcours client :

Parmi les plus connus :

• Microsoft Visio : la solution complète de microsoft qui propose différents services pour vos graphiques.
• Gliffy : un bon outil pour réaliser rapidement une cartographie. Il est cependant limité en possibilité.
• Custellence : un outil très complet et intuitif. Il est spécialisé pour les représentations de parcours client.
• Smaply : une bonne alternative aux outils précédemment évoqués.

Les parcours client, qui ont aujourd’hui tendance à se digitaliser, demandent aux entreprises de s’adapter et d’encore mieux connaître leurs clients.

Connaître les habitudes de consommation, les attentes et les comportements des consommateurs n’est pas une tâche facile. Mais elle est essentielle, pour délivrer le bon message, au bon moment et avec le bon moyen de communication.

Améliorez l’expérience utilisateur, le service client et personnalisez vos messages pour mettre l’humain au centre de votre parcours client digital. Votre relation avec vos clients sera meilleure et les avis seront d’autant plus positifs (satisfaction).

En 2022, la digitalisation du parcours client fait partie des éléments nécessaires à la bonne réalisation d’une stratégie marketing digital (que ce soit pour vendre un produit ou service).

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