Le rôle du Community Manager

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Le community manager est un animateur de communauté qui doit gérer et diffuser l’image d’une marque dans le domaine du web.

Buzzomètre #9 : A quoi sert le Community Management ? from mry on Vimeo.

Cette fonction a vue le jour en réponse au développement du web 2.0, du marketing digital et des médias sociaux.

Aujourd’hui, sans se préoccuper de ce que peuvent en penser les entreprises, les internautes, regroupés en communauté, observent, commentent et analysent le moindre de leurs faits et gestes. De nos jours, ce qui se dit à propos de la marque sur le net, a davantage de poids sur la réputation d’une société que peut en avoir sa taille, son histoire ou sa notoriété.

78% des consommateurs pensent que les marques ne disent pas la vérité ! (source : Yankelovich)

Les internautes ne sont plus à la recherche d’une entreprise qui va leur délivrer un message véhiculé. Actuellement, les consommateurs prennent la parole pour dirent ce qu’ils pensent et sont très attentifs à l’avis des autres consommateurs. C’est dans ce contexte qu’entre en jeu le community manager.

Quel est le rôle du community manager ?

Ce rôle consiste avant tout à interagir avec le public. Il s’agit d’un intermédiaire entre les internautes et la marque.

Les dimensions du community management :

En interne, il fait office de porte-parole des utilisateurs. En effet, le community manager mène un audit du marché, fait une analyse de la e-réputation de la marque et en retire des profils types à partir desquels la politique de communication va être orientée.

En externe, souvent dans les agences de communication, il véhicule une bonne image de la marque (il dirige les discussions dans le sens positif). Il est le porte-parole de la marque.

Il est le représentant de la marque auprès des clients et des prospects, notamment par l’utilisation des réseaux sociaux.

Les actions du community manager

Mise en place d’une stratégie efficace au niveau des réseaux sociaux :

Le but n’est pas de privilégier la quantité, mais la qualité des échanges en reprenant le contrôle des discussions au travers ses propres supports de communication dont dispose la marque, pour donner la meilleure image possible à cette dernière. Les membres doivent être actifs et ciblés.

Pour cela, il faut :

• Développer la visibilité de la marque au sein des communautés sur le web.
• Mettre en place des échanges au sein des communautés.
• Etre à l’écoute des discussions qui se tiennent à propos de la marque.
• Analyser les membres des communautés et détecter leur degré d’influence au sein de cette dernière.
• Utiliser cette analyse pour identifier les membres favorables à la marque qui ne sont pas pour autant des bloggeurs ayant de l’influence.
• Entrer en contact avec ces membres et leur proposer de faire partie des plates formes d’expression appartenant à la marque dans le but de les rassembler autour d’un contenu.
• Créer une page Facebook, Twitter ou / et Viadéo.
• Organiser via les plate formes d’expression des événements on line, tels que des jeux concours, une newsletter, un chat pour fidéliser et attirer du monde.
• Mettre en place une veille technique et concurrentielle.