Nos 5 conseils pour répondre à un commentaire négatif en ligne

D’après un sondage IFOP, au moins 88% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant d’effectuer un achat ou faire une demande de service sur Internet. Avoir un commentaire négatif sur son site ou son réseau social est toujours un moment délicat et en ce qui nous concerne, nous avons déjà eu des demandes clients qui après une mauvaise critique viennent nous consulter en nous demandant :

Que répondre à un commentaire négatif en ligne ?

Si le commentaire relate d’une critique justifiée et constructive, alors il faudra songer à apporter une réponse claire et envisager une amélioration du service, en revanche, si il s’agit d’un commentaire ouvertement dénigrant et non justifié, il sera nécessaire de bien répondre à celui-ci. D’autant plus que les avis Google My Business sont le facteur le plus important du référencement local et plus globalement du SXO.
Par chance, nous avons enfin eu notre premier (et espérons le dernier) commentaire négatif depuis notre création.
C’est grâce à notre cher ami Frédéric GUIBERGIA de l’entreprise Atelier GUIBERGIA que nous pouvons aujourd’hui apporter une réponse concrète et illustré à cette problématique.

Prendre en considération le commentaire négatif

Les commentaires négatifs laissés par un client ont du bon, il ne faut pas noircir tout le tableau.
Pourquoi est-ce intéressant d’avoir des commentaires négatifs sur sa page de site ou sur une page produit/service ?
Et bien parce que tout n’est pas tout blanc ou tout noir, en effet, si sur votre page vous n’avez que des commentaires positifs, cela risque de faire «faux», donc ne vous inquiétez pas, les commentaires négatifs ne sont pas forcement mauvais et prouvent l’authenticité des autres commentaires laissés dans la mesure où la majorité de vos commentaires ne sont pas négatifs bien évidemment. En revanche il faut sérieusement prendre en considération ce commentaire car un futur prospect sera plus enclin à scruté votre réponse, que le commentaire négatif laissé par un client en ligne, le prospect va observer comment en cas de litige la société réagit, il est donc très important d’apporter une réponse synthétique, claire et être force de proposition à la demande du client. Vous devez identifier l’internaute mal intentionné à votre égard pour réagir efficacement en prenant de la distance. Dans notre cas, nous sommes face à un profil « client » qui souhaite par tous les moyens nuire l’image de l’entreprise plutôt que de trouver une solution à son problème. Ce type de personne s’identifie par un caractère impulsif, virulent, accusateur et surtout sans argumentation dans le message. Ci-dessous, vous trouverez le fameux « Mauvais commentaire » posté sur notre page facebook et Google business.

Les bonnes réponses à apporter :

1) Rester zen et courtois

Peu importe la situation, ne répondez pas dans la précipitation ou sous l’effet de la frustration. Sachez que votre réputation en ligne est bien plus primordiale que de prouver qui a raison ou qui a tort. Apportez une réponse claire et polie à l’internaute qui vous a laissé un commentaire négatif en ligne. Montrez que votre entreprise est à l’écoute et répond de la manière la plus appropriée au problème.

2) Apporter une réponse claire et sans trop tarder

L’internaute en vous laissant un commentaire négatif attend une réponse rapide et que son problème soit résolu au plus vite. Dans l’attente, le client peut voir son sentiment négatif exacerbé, ce qui peut engendrer des critiques supplémentaires sur d’autres plateformes. Toutefois, il ne faut pas répondre dans l’instantanéité pour ne pas faire de mauvaise réponse, mais apporter une réponse avec une solution dans un délai maximum de 24h.
Vous trouverez ci-dessous la réponse apportée par l’équipe RG Design

3) Prendre des modèles de réponses

Cherchez sur le web des modèles types de réponse à un commentaire négatif. Cela permet d’éliminer les erreurs de réponses aux commentaires négatifs. Avec des modèles types, vous vous sentirez plus en confiance pour répondre et vous aurez un ton approprié à chaque réponse. Après, il faut bien évidemment élaborer une réponse personnelle, mais appuyez vous sur des modèles.

4) Continuer la conversation en face-à-face ou à l’oral

Dans la mesure du possible proposer un rendez-vous avec le client mécontent que ce soit par téléphone ou en face-à-face afin de résoudre le problème. En général, la rencontre ou l’appel téléphonique permet de désamorcer le problème et trouver des solutions pour le client.

5) Encourager les avis positifs

Souvent l’avis négatif apparaît en haut de la liste des commentaires de votre page. Encouragez vos clients satisfait à mettre des avis positifs afin de rétablir une réalité sur vos produits/services, c’est peut-être le moment de faire une campagne d’avis client.
Enfin, n’oubliez surtout pas de remercier votre client après qu’il ai déposé un avis positif, cela montrera encore plus votre proximité avec vos clients.

Nous espérons que ces conseils vous aiderons à mieux répondre à vos clients.

Et si vous souhaitez aller plus loin et travailler votre e-reputation, nous pourrons vous accompagner dans le cadre de notre service social marketing et e-reputation.

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