Comment faire un parcours client digital ? Les 5 étapes essentielles

Vous Vous avez sans doute entendu parler du parcours client, mais avez-vous déjà entendu parler du parcours client digital ? Aujourd’hui, il est au centre des attentions.

La tendance à la digitalisation, le changement des habitudes de consommation et la crise sanitaire ont particulièrement renforcé la nécessité d’établir un parcours client digitalisé.

Les consommateurs sont aujourd’hui hyperconnectés. On les retrouve partout, que ce soit sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, sur mobile… C’est une raison de plus pour intégrer le digital dans votre parcours client.

Notre définition du parcours client digital

Le parcours client digital représente les différentes étapes que vont vivre vos clients, avant, pendant et après l’achat de votre offre. Il constitue donc l’expérience d’achat, mais également les points d’interactions que vont avoir vos clients avec votre entreprise.

C’est une notion primordiale, car vous allez pouvoir comprendre comment votre client type se comporte. Par la suite, vous saurez quelles actions mettre en place pour l’accompagner jusqu’à le convaincre d’acheter votre offre.

A l’heure actuelle, votre parcours client ne peut plus être le même qu’il y a quelque années. Il doit évoluer constamment, tout comme les technologies évoluent rapidement.

Les modes de consommation évoluent et les points de contacts aussi.

Qu’est-ce qu’un parcours digital optimisé ?

Un parcours digital optimisé se caractérise par une expérience fluide et personnalisée à chaque étape de l’interaction client. Cela implique l’utilisation intelligente des données pour anticiper les besoins des utilisateurs et leur offrir des solutions pertinentes en temps réel.

L’intégration harmonieuse des différents canaux digitaux (site web, applications mobiles, réseaux sociaux) permet une navigation sans friction entre les plateformes.

Des fonctionnalités comme le chat en direct, les recommandations personnalisées et les formulaires pré-remplis contribuent à simplifier le processus d’achat.

L’analyse continue des comportements utilisateurs et l’ajustement rapide des points de friction améliorent constamment le parcours, augmentant ainsi la satisfaction client et le taux de conversion.

Quelles sont les 5 étapes d’un bon parcours client digital ?

Ces étapes du parcours client doivent être définies de manière précise. Vous devrez imaginer un ordre précis pour les différentes actions et points de contact que vous allez mettre en place, afin d’accompagner votre acheteur.

Il est également possible d’intégrer du Marketing Automation pour optimiser vos résultats et gagner beaucoup de temps sur le web.

La phase de découverte

Lorsqu’un client ressent un besoin, il va faire des recherches afin de trouver une solution.

Cette solution, peut donc être votre offre. Mais aujourd’hui, les modes de consommation ne sont plus les mêmes qu’il y a quelques années.

Les internautes peuvent utiliser énormément de points de contacts pour trouver directement ou indirectement le produit. On peut citer : les réseaux sociaux (facebook, twitter, linkedin, youtube…), les publicité en ligne (SEA, SEO, E-mailing…), les sites internet (e-commerce, vitrine…). Il faut toujours prendre en compte les besoins des clients.

La phase de considération

Ici, l’internaute est intéressé par votre produit. Il va donc cliquer sur votre site Internet ou bien sur votre publicité afin d’en savoir plus sur les besoins des clients.

C’est à ce moment qu’il se renseigne sur votre offre. Aujourd’hui, les clients se renseignent même avec des sources externes. (sites d’avis, réseaux sociaux…)

La phase d’achat

L’internaute est convaincu par votre offre. Il veut maintenant acheter. Cette phase représente toute les étapes (processus d’achat) nécessaire pour réaliser un achat sur votre site Internet (vu qu’on s’intéresse au parcours client digital).

Ex : ajouter un produit au panier -> être attiré par des produits recommandés -> remplir ses informations de livraisons -> insérer un code promo -> choisir le mode de paiement -> payer

L’expérience post-achat

Après l’acte d’achat, l’internaute va devoir être accompagné jusqu’à la livraison du produit. Ainsi, cette étape correspond aux actions telles que : le mail de confirmation de commande puis d’expédition, le suivi de livraison, la newsletter (s’il a accepté de la recevoir), le support client, chat bot, mais également les interactions qu’il peut avoir sur vos réseaux sociaux. Un bon CRM tel que HubSpot (créateur de l’inbound marketing), vous permettra d’encore mieux maîtriser cette étape.

La phase de fidélisation

Enfin, il est important de fidéliser votre client pour le pousser à acheter d’autres produits. Cette étape représente tous les moyens et outils que vous allez mettre en œuvre pour réaliser cet objectif.

Ex : récompenses, promotions, programme de fidélité, interaction sur les réseaux sociaux, newsletter, contenus à valeur ajoutée…délité, interaction sur les réseaux sociaux, newsletter, contenus à valeur ajoutée…

6 conseils pour le créer

1. Définir votre offre.
2. Créez des buyer personas. Cela vous permettra de mieux comprendre vos clients et d’adapter le parcours client digital en fonction de plusieurs profils. (voir notre article sur le sujet)
3. Utilisez votre entonnoir de vente.
4. Mettez en avant les actions les plus importantes.
5. Ne négligez pas l’omnicanal. Vous avez un magasin physique ? Intégrez-le dans votre parcours client. Utilisez les retours de vos équipes sur place afin d’analyser le comportement des clients qui se rendent sur place.
6. L’un des conseils les plus importants : faites évoluer votre parcours client digital régulièrement.

Quelles données récupérer sur ses clients ?

Afin de créer un bon parcours client digital, vous devez récupérer des informations sur vos clients. Après avoir réalisé une analyse de ces informations, vous pourrez créer un buyers persona (votre client cible). Voici des exemples de données que vous pouvez utiliser :

• Données de vente : votre client, achète-t-il en quantité ? Fait il souvent des abandons de panier ? Achète-t-il rapidement ?
• Données des réseaux sociaux : votre client est-il présent sur les réseaux sociaux ? Est-il actif ? Intéragit-il avec les marques ?
• Données de navigation site internet : le client passe-t-il beaucoup de temps sur votre site internet ? Utilise-t-il un ordinateur ou un smartphone ?
• Réponses aux enquêtes de satisfaction client : c’est un excellent moyen de connaître le ressenti de votre client vis-à-vis de votre marque, produit, service client ou autre.
• Données lié à la fidélisation : vos clients, font-ils des achats récurrents ? Sont-ils inscrit à votre programme de fidélité ?

Les différents types de parcours client

Cet article se concentre particulièrement sur les différents parcours client digitaux, mais il ne faut pas négliger l’importance de ceux qui intègrent tous les canaux et points de contact d’une entreprise.

En effet, il vous sera beaucoup plus profitable d’intégrer l’ensemble de vos canaux de communication de manière connecté, pour suivre le consommateur dans l’intégralité de son parcours d’achat.

Parcours client multicanal

L’un des premiers canaux est le multi-canal. Dans ce type de parcours client, on utilise plusieurs points de contact, dont ceux provenant d’Internet.

En revanche, ces points de contacts sont complètement dissociés, il n’y aucune synergie permettant d’améliorer les ventes ou de fidéliser le consommateur.

Parcours client cross-canal

Le cross-canal reprend les principes du multi-canal, mais en mieux. Ici, on passe d’un point de contact à l’autre beaucoup plus facilement.

Ex : Les e-commerçants qui proposent aux internautes de récupérer le produit commandé sur le site, directement en magasin.

Parcours client omni-canal

C’est l’idéal pour les entreprises. Les canaux sont unifiés et ne forment qu’un. Les clients peuvent accéder à toutes les informations directement.

On peut notamment citer les magasins, qui proposent des outils digitaux à leurs visiteurs. Par exemple : McDonald qui a instauré les bornes de commandes. Sur celle-ci, l’utilisateur peut se connecter avec son compte pour profiter d’avantages de fidélité. Il peut également commander à partir de son téléphone, et venir récupérer dans les 5 minutes qui suivent sa commande au restaurant.

La réalité virtuelle fait également partie de ces systèmes qui permettent d’unifier le digital et le monde réel.

Exemples de parcours client

Il est important de schématiser un exemple de parcours clients pour avoir une vue d’ensemble des actions mise en place et des points de contact.

Voici une représentation simple d’un exemple de parcours client digital :

Cette exemple de parcours client met l’accent sur les points de contact digitaux et physiques que va proposer la stratégie de communication d’une entreprise.

Quels sont les objectifs visés lors de la construction d’un parcours client ?

La construction d’un parcours client digital vise à optimiser l’expérience utilisateur à chaque point de contact. Cette démarche permet d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs, tout en augmentant le taux de conversion.

Un parcours bien conçu facilite l’identification des points de friction et leur résolution rapide, améliorant ainsi la fluidité des interactions. La personnalisation poussée des messages et offres renforce l’engagement des clients potentiels.

L’analyse des données collectées tout au long du parcours fournit des insights précieux pour affiner la stratégie marketing et développer des produits adaptés aux besoins réels des consommateurs. Cette approche centrée sur l’utilisateur contribue à renforcer l’image de marque et à se démarquer de la concurrence dans un environnement digital en constante évolution.

Peut-on automatiser la création d’un parcours client ?

L’automatisation du parcours client digital offre de nombreux avantages. Les outils de marketing automation permettent de créer des scénarios personnalisés basés sur le comportement des utilisateurs. Par exemple, l’envoi d’emails ciblés en fonction des pages visitées ou des produits consultés.

Les chatbots intelligents constituent une autre solution efficace pour guider les clients 24/7. Ils répondent aux questions fréquentes et orientent vers les bonnes ressources.

L’analyse des données comportementales aide à identifier les points de friction et à optimiser le parcours en temps réel. Des plateformes comme HubSpot ou Salesforce proposent des fonctionnalités avancées pour automatiser et personnaliser chaque étape du parcours client digital, de la prospection à la fidélisation.

Quid de l’automatisation du processus d’achat ?

L’automatisation du cycle d’acquisition transforme radicalement l’expérience d’achat en ligne. Les systèmes intelligents simplifient chaque étape, de la sélection des produits au paiement final.

Des algorithmes de recommandation affinent les suggestions en temps réel, guidant l’acheteur vers des choix pertinents. L’intégration de technologies de paiement sécurisées accélère la transaction, réduisant les abandons de panier.

L’automatisation permet également un suivi post-achat proactif. Des notifications automatiques informent le client de l’état de sa commande, anticipant ses questions. Cette approche renforce la confiance et favorise la fidélisation.

Pour les entreprises, l’analyse des données collectées durant le processus automatisé offre des insights précieux sur les comportements d’achat, permettant d’ajuster continuellement l’offre et l’expérience utilisateur.

L’automatisation du processus d’achat va bien au-delà de l’amélioration de l’expérience utilisateur ; elle transforme également la gestion interne des entreprises en optimisant les coûts et les ressources. En automatisant les tâches répétitives, les équipes peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que la stratégie de produit, le marketing ciblé ou la relation client. Cette optimisation permet également de réduire les délais de traitement et de minimiser les erreurs humaines, renforçant ainsi la qualité et la cohérence des services offerts.

Dans le cadre du service client, les chatbots et assistants virtuels jouent un rôle clé dans l’automatisation de l’accompagnement. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ils apportent des réponses immédiates aux questions fréquentes, libérant les conseillers humains pour des situations plus complexes. Cela permet de répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante et en quête de réactivité, tout en réduisant le coût du support client.

L’automatisation du processus d’achat est également cruciale dans la gestion des stocks. Grâce à des systèmes de suivi en temps réel, les entreprises peuvent prévoir les niveaux de réapprovisionnement en fonction de la demande, éviter les ruptures de stock et optimiser la logistique. Les systèmes intelligents analysent l’historique des ventes, les tendances saisonnières et les comportements d’achat pour ajuster automatiquement les niveaux de stock, améliorant ainsi la disponibilité des produits et réduisant les pertes dues à la surproduction ou à l’obsolescence.

Sur le plan marketing, l’automatisation ouvre la porte à des campagnes ultra-personnalisées, basées sur les données collectées tout au long du parcours client. Les messages promotionnels, les recommandations de produits ou les offres spéciales peuvent être envoyés de manière ciblée, en fonction des préférences et du comportement d’achat de chaque client. Cette approche, dite de micro-segmentation, maximise les chances de conversion en offrant une expérience sur-mesure à chaque utilisateur.

En matière de fidélisation, les programmes automatisés permettent d’entretenir un lien régulier avec le client sans effort manuel supplémentaire. Par exemple, des emails automatisés peuvent être envoyés pour rappeler un panier abandonné, proposer des produits complémentaires ou souhaiter un anniversaire, avec des offres spéciales en guise de cadeau. Ces interactions renforcent le sentiment de proximité avec la marque et incitent le client à revenir pour de futurs achats.

L’aspect prédictif de l’automatisation permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées quant aux futures tendances de consommation. Les systèmes d’intelligence artificielle, grâce à des analyses de données avancées, peuvent anticiper les comportements d’achat et les besoins émergents, permettant aux marques de rester en avance sur la demande et de se positionner de manière stratégique. Cette anticipation des tendances constitue un avantage concurrentiel significatif, surtout dans des marchés saturés où chaque innovation peut faire la différence.

Enfin, l’automatisation contribue également à la durabilité. En optimisant les processus, en réduisant les surstocks et en permettant une meilleure gestion de la chaîne logistique, elle aide les entreprises à minimiser leur empreinte écologique. Les commandes peuvent être groupées, les itinéraires de livraison optimisés, et les stocks gérés de manière à réduire les déchets, ce qui répond aux attentes croissantes des consommateurs pour une consommation responsable.

Liste d’outils pour faire un parcours client

Plusieurs outils existent pour réaliser une cartographie du parcours client :

Parmi les plus connus :

• Microsoft Visio : la solution complète de microsoft qui propose différents services pour vos graphiques.
• Gliffy : un bon outil pour réaliser rapidement une cartographie. Il est cependant limité en possibilité.
• Custellence : un outil très complet et intuitif. Il est spécialisé pour les représentations de parcours client.
• Smaply : une bonne alternative aux outils précédemment évoqués.

Les parcours client, qui ont aujourd’hui tendance à se digitaliser, demandent aux entreprises de s’adapter et d’encore mieux connaître leurs clients.

Connaître les habitudes de consommation, les attentes et les comportements des consommateurs n’est pas une tâche facile. Mais elle est essentielle, pour délivrer le bon message, au bon moment et avec le bon moyen de communication.

Améliorez l’expérience utilisateur, le service client et personnalisez vos messages pour mettre l’humain au centre de votre parcours client digital. Votre relation avec vos clients sera meilleure et les avis seront d’autant plus positifs (satisfaction).

En 2022, la digitalisation du parcours client fait partie des éléments nécessaires à la bonne réalisation d’une stratégie marketing digital (que ce soit pour vendre un produit ou service).

Vous êtes convaincu par les apports du digital pour votre entreprise, et vous souhaitez saisir les innombrables opportunités qu’il représente ? Vous pouvez dès maintenant, parlez de votre projet de transformation avec Marius, de l’agence RG Design.z dès maintenant, parlez de votre projet de transformation avec Marius, de l’agence RG Design.